2021年1月，国务院正式发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），意见指出，政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。

意见同时指出，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

为落实国务院要求、扎实开展热线服务工作和深入挖掘热线数据潜能，宜宾市12345政务服务热线从时空分布、变化趋势、周期规律、区域对比等不同角度对近一年群众诉求进行量化分析，挖掘热点、难点、堵点、痛点问题，形成《2020年宜宾市12345政务服务热线年度分析报告》，精准反映社情民意、辅助领导科学决策。